汽车消费“投诉难维权难”仍未消除

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在一年一度的“3.15”国际消费者权益日，在连续八年位居全球汽车销量榜首的中国汽车市场，作为一种与人们生活密切相关的商品，其产品质量和服务存在的问题一直备受关注，而汽车消费的“投诉难、维权难”却是一种始终难以消除的顽疾。那么，这种情况今年有好转的迹象吗？

中国消费者协会近日发布的《2016年全国消费者协会受理汽车产品投诉统计分析报告》显示，2016年，全国消费者协会共受理汽车产品(包括零部件)投诉15247起，投诉解决率为78.84%。售后服务问题、合同纠纷和产品质量是投诉的主要原因，超过投诉总数的70%。其中，售后服务投诉数量最高，占26.58%，主要包括三个方面:一是维修水平不高；第二，售后承诺无法实现；第三，维修价格不明确、不透明、不合理。

居住在湖北省荆门市的周女士抱怨说，2016年8月15日，她去4s店进行汽车维修。维修结束后，她开着车离开了商店，只呆了大约5分钟，车就自动熄火了。周女士立即再次启动，转身开车回销售公司，但在她到达商店之前，车又熄火了，然后她无法再次启动，所以她不得不将车推回销售公司。

4s店的工作人员检查完车身后，让他们拆卸发动机，但周女士不同意拆卸，因为她没有告诉他们。下午，周女士在当地的车库里找到了一位熟悉的师傅来查看情况。核实情况后，船长认为发动机因机油问题而烧毁。此时，4s店的工作人员也承认，他们在原来的保养过程中卸下机油后忘记添加新的机油，所以发动机可能会在汽车启动后报废。

与周女士“出色的售后服务”不同，业主王先生因为合同纠纷而头疼。

2016年9月初，王先生以81.04万元的价格从天津保税区振德宝汽车销售公司购买了一辆平行进口汽车。当时，双方达成口头协议，销售公司将原来的19英寸汽车轮毂更换为原来的21英寸汽车轮毂。然而，在拿起汽车后，王先生发现销售公司为进口汽车更换的21英寸轮毂是中国制造的。由于未能与销售公司沟通，王先生愤怒地向天津市消费者协会投诉进行调解。经过调解，销售公司最终为消费者更换了21英寸的原装汽车车轮。

据了解，目前在合同投诉方面，消费者投诉的主要问题如下:一是购车合同未签订或购车合同在取车后被收回；二是合同不规范，低估了车辆交付时间、配置标准等售后服务条款，押金和押金混合使用导致双方权利不平等；第三，签订合同未能履行合同；第四，一些汽车销售人员口头承诺为了业绩和佣金购买汽车优惠或补贴，但在汽车售出后没有兑现承诺。

与售后服务问题和合同纠纷相比，汽车产品质量投诉可谓“年年高”，消费者对汽车质量和安全的关注度也越来越高。

数据显示，自2013年《缺陷汽车产品召回管理条例》颁布实施以来，汽车召回数量大幅增加，2013年、2014年和2015年连续三年超过500万辆，2016年首次超过1000万辆。

根据国家质量监督检验检疫总局发布的消息，2016年，从召回涉及的缺陷分布来看，前三名分别是:安全气囊和安全带问题被召回64次，涉及数量最多的有643.02万辆；其次，发动机问题被召回28次，涉及241.98万辆汽车；第三，车身问题被召回29次，涉及852，900辆车，排名第三。

然而，值得注意的是，2016年中国汽车召回活动涉及的1132.56万辆汽车中，有75.21%被国家质量监督检验检疫总局主动或被动召回，部分汽车企业仍在逃避召回义务。

据行业分析，与发达国家相比，我国的汽车召回制度仍有待完善，汽车生产商的主体责任有待加强，以实现汽车召回的规范化，最终成为消费者安全驾驶的保障。(记者杨兆奎)