消协去年挽回消费者损失3.87亿 公布典型案例

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北京，3月15日(新华社)——3月15日，中国消费者协会在官方网站上公布了2016年网上消费者权益保护的10个典型案例。2016年，全国消费者协会共受理消费者投诉65.35万件，解决投诉52.93万件，投诉解决率81%，挽回消费者经济损失3.87亿元，其中涉及远程购物的投诉2.99万件。

据全国消费者协会收到的投诉统计，2016年，全国消费者协会受理消费者投诉65.35万件，解决投诉52.93万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.87亿元。其中，涉及远程购物的投诉有29，900起，远远高于其他服务投诉。

为配合今年消费者权益保护年主题的宣传，中国消费者协会在系统中选取了10个典型的网上消费者权益保护案例。其中，4起由省级消费者协会处理，1起由市级消费者协会处理，1起由省级消费者协会处理，4起由县级以下消费者协会处理。虽然这10个网络案例的数量并不高，但涉及的领域非常广泛，有些情节也很复杂。侵权类型主要包括:人身安全、网上欺诈、错货、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、未经授权的“断货”等，涵盖了消费者网上消费侵权的诸多方面。

中国消费者协会表示，发布网上消费典型案例的目的是通过典型案例提高消费者维权意识和能力，推动社会各界关注网上消费，积极参与网上消费权益保护，共同净化网上消费环境。全国消费者协会将继续做好投诉受理基础工作，进一步加强对网络平台和网络运营商的监管，督促运营商自觉强化责任，诚信经营，切实履行法律义务，自觉保护消费者合法权益，让消费者放心自主消费。

具体情况如下:

案例1:网站任意删减通过调解获得赔偿的订单(北京)

[案例]

从2016年10月31日至2016年11月4日，北京市消费者协会系统共收到消费者投诉20多件。内容是:在网站上以225元的价格购买了“小小泰克综艺儿童乐园”后，网站拒绝发货。解释是存货不足，消费者表示不同意商家的说法，要求商家按承诺交付货物并赔偿纠纷产生的相关费用，但对方拒绝了。消费者别无选择，只能抱怨北京消费者协会制度。

[结果]

北京消费者协会约见了企业负责人，调查发现这次有116个订单被取消。在消费者协会的沟通和监督下，该企业为消费者办理了退款(每次退款225元)，并发送了价值67.5元的网上购物礼券作为补偿。该投诉共为消费者挽回了33，930元的经济损失。

[意见]

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

案例提供者:北京消费者协会

案例2:消费者在网络游戏中丢失虚拟商品。两地消费者跨地区合作实现权利保护(内蒙古、上海)

[案例]

2016年6月，内蒙古赤峰市的消费者孙谋在上海一家网络技术公司的游戏网站上购买了虚拟游戏物品。10月11日上午9: 00，游戏网站系统维护完毕后，消费者孙谋发现有大量游戏虚拟物品丢失，面值为57210元。消费者孙多次联系官方客服，但是客服无法找回丢失的物品。消费者孙谋向公安部门报案。公安部门拒绝对虚拟商品定价，并建议他向内蒙古自治区赤峰市消费者协会投诉。

[结果]

接到投诉后，内蒙古赤峰市消费者协会根据《消费者协会受理消费者投诉指引》，积极配合上海市消费者权益保护委员会的工作。在两地消费者协会的共同努力下，12月18日，运营商以现金形式赔偿了消费者丢失的虚拟游戏物品2500元。消费者表示满意。

[意见]

电子商务消费往往跨地区，不同地区的维权成本也很高。为了解决各地消费者维权问题，中国消费者协会系统大力推动受理案件的消费者协会与经营者所在地的消费者协会之间的合作。在这种情况下，内蒙古和上海消费者协会组织了跨地区的联合维权，使消费者突破了空.的限制此外，虚拟财产的成功保护也是本案的亮点。

案例提供者:内蒙古自治区消费者协会

案例3:购买新手机会二手商品电子商务加三倍补偿(吉林)

[案例]

2016年5月5日，吉林省长春市消费者吴先生在网上商城订购了某品牌的手机，支付了999元。开机后，我在手机里找到了4月28日拍的照片和下载的文件。吴先生在销售后立即联系商场报告问题，对方告诉吴先生可以选择退货。然而，吴先生认为将二手手机卖给消费者两次是欺诈行为，并要求三次赔偿。遭到拒绝后，吴先生向吉林省消费者协会投诉。

[结果]

吉林省消费者协会通过消费者提供的截图和订单号验证了这一情况。5月13日，投诉进入中国消费者权益保护协会电子商务特快列车平台。5月19日，商场退货给消费者，并以购物凭证的形式赔偿消费者3000元。

[意见]

本案的关键是消费者是否收到了二手手机。首先，证明手机没有被切换；第二，证明手机已被使用。电子商务客服没有停留在检查和评估上，决定在6个工作日内退还1加3倍的赔偿，这体现了中国消费者协会电子商务消费者权益直通车的效果。

案例提供者:吉林省消费者协会

案例4:甲醛超标厂家退货并赔偿医药费(浙江)

[案例]

2016年8月21日，居住在浙江省宁波市杭州湾新区的消费者陆先生通过商场购买了一个品牌的炊具及其他产品。8月23日，制造商安排人员进行安装。在安装过程中，发现用于固定止回阀和填充烟道的胶水没有包装标签，并且气味很重。之后，陆先生的家人经历了不同程度的不适。8月24日，仪器检测发现甲醛四次超标。联系厂家处理不成功后，陆先生向浙江省宁波市杭州湾新区消费者权益保护委员会投诉。

[结果]

根据浙江省宁波市杭州湾新区消费者保护委员会的调查，产品是由厂家交付的，安装用辅助材料的厂家没有统一的规定，但都是由当地售后服务部门购买的。经与厂家联系，赔偿消费者陆先生一家五口的医药费及相关费用8000元，并退锅13466元。

[意见]

随着快递行业的快速发展，电子商务销售的产品覆盖范围越来越广，但产品安装与售后服务脱节，有些甚至成为缺点。电子商务领域的产品安装和售后服务已经成为消费者权益保护的新热点和新难点。

案件提供者:浙江省消费者权益保护委员会

案例五:在网上，发现假货经营者退了一个，丢了三个(福建)

[案例]

2016年5月，消费者付(音译)在一家名为“劲旅广汇达店”的网店上看中了一只鞋。当时，网站上打出了“最后一天清仓大甩卖”的广告，傅先生觉得机会难得，于是他花了336元买了两双鞋。几天后，当付先生再次浏览该店网站时，他发现该鞋仍被宣传为“最后一天清仓大甩卖”，价格保持不变。付先生认为该店是虚假宣传，故意误导和欺骗消费者，于是致电福建省莆田市荔城区消费者委员会投诉，要求“一退三损”。

[结果]

经调查，福建省莆田市荔城区消费者委员会西天尾分会工作人员发现，该鞋店确有虚假宣传，故意误导消费者。在消费者委员会工作人员耐心调解后，店主承认了错误，立即撤销了虚假宣传，并将对消费者的赔偿增加了两倍。

[意见]

消费者和运营商之间存在信息不对称，但有了互联网，这种情况在一定程度上得到了改善。在现实生活中，消费者很难有条件和精力去监督运营商的宣传，而借助互联网，消费者也可以24小时监督他们。如果你想让人们知道，你必须什么都不做。这样的电子商务消费者权益保护环境正在形成。

案件提供者:福建省消费者委员会

案例6:商店已经关门，但收到消费者双倍赔偿(山东)

[案例]

2016年9月18日，消费者卢谋向山东省消费者协会投诉，反映他在网上网站上以原价15元、网站团购价9.9元预订了美发服务，当时付款成功，但消费者卢谋发现美发沙龙已经打烊，无法进行实际消费。一位名叫Lumou的消费者抱怨理发店的关闭，但他还是设法在网站上扣了钱。然而，卢谋跑了几天，找到了几个部门，但未能解决问题。无奈之下，他以试一试的态度向山东省消费者协会投诉，要求尽快退款并赔偿损失。

[结果]

接到投诉后，山东省消费者协会工作人员初步判断是消费者欺诈，并立即联系了网站客服。电话交流后，该网站承认存在管理漏洞，并要求发型师根据新《消费者权益法》第55条赔偿卢谋500元。卢谋兴奋地说:“没想到跑了几天没解决的问题。”省消费者协会将通过一个电话做到这一点，而且会很快！”

[意见]

《消费者保护法》第五十五条规定:“经营者在提供商品或者服务中有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿，增加的赔偿金额不足500元的，增加的赔偿金额为500元。”因为消费者卢谋当时只消费了9.9元，如果赔偿金额少于500元，那就是500元。

案例提供者:山东省消费者协会

案例7:网购家具规格不符合折扣退款弹性解决方案(湖北)

[案例]

2016年1月5日，湖北省武汉市消费者欧阳先生在一个平台上以5.1万元的价格购买了一套标有非洲紫檀木的四件套，网店经营者承诺免费送货上门。10天后，网上购买的4件家具到货，消费者在接受时发现3套4件家具与展示的样品不符。消费者向湖北省消费者委员会投诉。

[结果]

据湖北省消费者委员会调查，消费者收到的商品和订单确实不一致，网上商店存在严重违约行为，应承担相应责任。经调解，网店经营者同意对消费者销售的商品进行打折，并赔偿损失5000元。消费者接受上述解决方案。

[意见]

在这种情况下，很难认定经营者的欺诈行为，但经营者违约是不争的事实。根据《消费者权益保护法》，经营者应当承担退款费用和违约责任。大宗货物运输周期长，运输成本高，消费者也有家庭需求。因此，调解导致经营者的折扣和退款，这反映了消费者协会组织的灵活性和务实性。

案例提供者:湖北省消费者委员会

案例8:应执行有效的电子证书延期保修服务(广东)

[案例]

2014年11月，消费者周先生在网站上购买了某品牌的洗衣机，并根据商家要求获得了保修10年的电子卡号。制造商表示，该卡号与购买发票一起作为延长保修证书。2016年9月，周先生的洗衣机出现质量问题，所以他打电话给该品牌的客服进行维修，客服回复他需要出示实物卡才能保证，但是周先生至今没有收到实物卡，只有电子卡号。双方谈判失败，周先生向广东省消费者委员会投诉。

[结果]

广东省消费者委员会接到投诉后，立即派人与该品牌家电有限公司取得联系，经调解，双方达成协议，由经营者免费为消费者维修机器。

[意见]

随着科学技术的发展和互联网技术的应用，合同、规格、订单、发票等越来越多。是电子的，且符合国家法律法规的电子证书有效。发布电子证书的运营商也有义务保存相应的信息以备后用。消费者还应注意电子证据，并以截图、照片和复印件的方式保存消费凭证。

案件提供者:广东省消费者委员会

案例9:网上购物手机未能识别直接退货(广西)

[案例]

2016年10月19日，黄女士在一个网站上花了5799元买了一部新品牌的手机，并于10月23日收到货。用了两天之后，她突然崩溃了，有了一个黑屏，再也不能开机了。黄女士怀疑手机存在质量问题，运营商认为有必要做出鉴定结论，向广西壮族自治区桂林市恭城县消费者协会投诉。

[结果]

据广西壮族自治区桂林市恭城县消费者协会介绍，黄女士在网站上购买的手机确实处于无法开机的状态，外观没有损坏。经过调解，网站承诺退货和退款。2016年11月7日，黄女士从网站获得退款人民币5，799元。

[意见]

绩效失败后，为了分清责任，有时需要进行考核，但很难，尤其是在网购后的不同地方。在这种情况下，一个网站曾经要求消费者找到跨地区的合格机构进行评估，然后消费者协会介入取消。网上购物很容易，但如何使网上购物产品的识别不再困难，需要通过网络思维来解决。

案件提供者:广西壮族自治区消费者权益保护委员会

案例10:网上预订酒店房源未向云南省消费者协会现场调解提供全额退款

[案例]

2016年10月3日，杨先生在丽江古城区一家酒店预订了两个房间，并成功支付了540元。到达现场后，杨先生发现酒店不是品牌酒店，而是宾馆，住宿条件与网上宣传不符。杨先生认为该酒店存在虚假宣传和欺诈行为，立即向云南省丽江市古城区消费者协会投诉。

[结果]

云南省丽江市古城区消费者协会的工作人员在接到杨先生投诉的当天，直接前往涉案酒店进行了调查核实。经调查，杨先生的投诉属实。在消费者协会工作人员的帮助下，杨先生成功地给了全额退款。

[意见]

俗话说:“在家一千天好，出门一千天难。”虽然这种情况已经发生了很大的变化，但不争的事实是，消费者在其他国家很难维护自己的权利，而且成本很高。消费者协会工作人员现场办案，快速处理，体现了以消费者为中心的服务意识。网上预订酒店商品是不对的，甚至消费者到达后也没有房间住。如何保证网上销售服务的质量，需要运营商承担责任。

案例提供者:云南消费者协会