保监会：对损害消费者权益问题“三查” 追究高管责任

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据中国保监会网站介绍，保监会近日发布了《2017年保险消费者权益保护要点》，要求在对保险机构电网销售业务进行专项检查的基础上，将《要点》延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行和邮局。重点检查并行机构和第三方平台，以监管新兴渠道的保险销售。强化职责实施调查，不仅依法严惩直接责任人，而且严肃追究公司高级管理人员的责任。

一是督促保险公司有效改善保险服务

首先，启动保险服务标准化。在现有《机动车保险理赔基本指标》、《人身保险业务基本服务规定》、《保险小额理赔服务指引(试行)》的基础上，根据行业发展水平、服务能力和人民群众对保险服务的需求，逐步建立和完善涵盖财产、人身保险和中介业务的服务标准。

二是切实开展保险公司服务评估。在总结首次服务评价经验的基础上，进一步完善相关指标，特别是重要服务创新和重大负面事件的评价指标，调整和优化指标权重，加强对参与保险公司提交数据的监督检查，科学评价保险公司服务状况，并将评价结果公之于众。

三是推进保险小额理赔服务质量监控。按照《保险小额理赔服务指引》，完善配套方案和措施，继续开展保险小额理赔服务质量监控，每半年公布小额理赔服务监控指标，接受社会监督。

二是加强监督检查

开展“亮剑”行动，打击保险消费者权益。坚持以问题为导向，在对保险机构电网销售业务专项检查的基础上，延伸到投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮政商店等兼营机构和第三方平台，规范新兴渠道的保险销售业务。根据过去两年的检查情况，选择个别公司进行“回顾性”检查并实施监管措施。加大现场检查力度，深入、彻底调查核实损害保险消费者合法权益的问题，消除潜在风险，将违法行为遏制在萌芽状态。强化职责实施调查，不仅依法严惩直接责任人，而且严肃追究公司高级管理人员的责任。

第三，提高解决保险纠纷的能力

首先，规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式投入运行以来的使用情况，规范了投诉处理的受理、筛选、传递、完成和结论。统一各保监局和保险公司的投诉处理程序，提高投诉处理的效率和规范性。

二是加强投诉处理的评估。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，严格处理时限，增强处理时效性，提高投诉案件一次性解决的能力和水平，减少重复投诉案件的发生，及时妥善解决消费者的合法诉求。加强对公司投诉处理回复报告的审核，验证整改情况，促进公司有效落实可追溯性整改要求。对于投诉多、处理不到位的企业，我们应该采取风险提示、个别谈话和集体访谈的方式，促使消费者投诉数量有效减少。

三是加强投诉数据分析。加强投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投诉反映的突出问题，及时向市场主体反馈相关信息，发挥投诉数据预警作用。

四是全面推进保险纠纷对接机制建设。根据中国保监会和最高人民法院联合发布的《关于全面推进保险纠纷诉讼调解对接机制建设的意见》，指导各地建设保险纠纷调解组织，完善调解工作体系，规范调解流程和诉讼调解对接工作流程。

第四，加强信息披露

一是及时发布行业投诉。每月发布保险消费投诉通知，客观反映各保险公司的投诉处理情况，真实反映消费者在投诉纠纷中的需求。

二是定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。在对“亮剑行动”调查和投诉处理中发现的问题进行梳理和分析的基础上，形成了一个损害保险消费者合法权益的典型案例，并及时向社会公布。

三是编制和发布保险消费者信心指数。我们会同中国保险基金有限公司，依托保险公司官方网站、微信公众账户、官方微博等平台，扩大调查范围，改进调查方法，编制了2017年保险消费者信息指数，并及时向社会公布。

5.普及保险消费知识

一是开展保险消费者教育宣传活动。组织全行业开展保险消费者权益保护教育活动，利用重要时间节点开展活动，普及保险知识，帮助保险消费者树立理性消费观念，提高消费风险意识和自我保护能力，形成全社会保护保险消费者合法权益的良好氛围。

二是加强保险消费风险预警。建立“保险消费风险预警统一平台”，完善保险消费风险预警工作机制，推进保险消费风险预警的制度化、科学化和规范化，及时发布保险消费风险预警信息。

第三，出版和印刷普及的基本保险教育读物。根据保险消费的特点，结合保险消费过程中的相关法律法规和可能存在的风险点，从公众的角度出发，组织《保险消费指南》，为公众购买保险产品、接受保险服务、提高自我保护能力提供具体指导。

六.加强基础设施建设

一是完善和落实各项保险消费者保护制度。进一步完善各项消费者保护制度，出台《保险销售行为追溯管理暂行办法》，实现销售过程回放、重要信息查询、问题责任确认；加快修订《保险消费投诉处理管理办法》，完善保险消费投诉处理和监督机制；发布《保险公司消费者事务委员会工作指引》，强化保险公司消费者权益保护的主体责任；研究制定合适的保险产品销售体系，推动公司向有相应需求的消费者销售合适的产品。加强制度执行力度，督促保险公司落实《关于加强保险消费者权益保护的意见》和各项监管制度规定，组织对保险消费者权益保护制度执行情况的监督检查，明确保险公司维护消费者合法权益的主要责任。

二是大力推进保险信用体系建设。加快信用信息系统建设。积极参与诚信联合激励和失信联合惩戒模式建设，配合相关部委实施联合激励和惩戒措施，逐步形成常态化工作机制。建立保险业失信惩戒制度，与相关部委签署合作备忘录，对保险领域失信责任人实施联合惩戒，推动相关措施落实。实施行政许可、行政处罚等信用信息公示，进一步规范公示内容，加强业务支撑体系建设。